EL CLIENTE, ¿TIENE SIEMPRE LA RAZÓN?

Para un empresario, emprendedor o simplemente quien tenga el sueño de tener su propio negocio debe tener claro que la única razón del negocio será que un cliente se encuentre bien atendido y satisfecho con el producto o servicio que le vamos a brindar, pero, eso le da la razón para que siempre el cliente tenga la razón en todo? o es que debemos conocer al tipo de cliente que está frente a nosotros y conocer la forma en la que debemos tratarlo para que las necesidades sean cubiertas y la satisfacción sea para las dos partes. 

Lo principal para empezar, tener y mantener una buena relación vendedor-cliente será la que se maneje con cordialidad, sinceridad y buen trato, pero además si usted se encuentra con este tipo de cliente lo mejor será que aprenda que son personalidades y muchas veces sentimientos que ese momento puede estar atravesando su cliente, es decir que NO es nada personal cuando éste por ejemplo  crea tener siempre la razón, o simplemente quiera que se lo atienda rápidamente sin importar quién o qué se encuentren antes que él.  

Con este pequeño manual he identificado varios tipos de clientes, su personalidad  y cómo lograr que sus necesidades sean satisfechas sin morir en el intento. 

Pese a que autores de libros y expertos pueden nombrar los tipos de clientes de varias maneras y separarlos en diferentes grupos, considero que en este resumen podremos encontrar a la gran mayoría de ellos. 

El/La cliente impaciente

Es aquel que dice que “no tiene tiempo”; es el aquel  que incomoda a la persona que lo va a atender o a cualquier que se encuentre cerca, sin importar lo que esto ocasione, generalmente es un cliente difícil por la presión que le pone a todo. 

A este tipo de cliente lo mejor que se puede hacer es mantenerse firme y no ceder ante sus presiones, mantenga la cordialidad sin dejar de hacer lo que se tiene que hacer por evitarlo, porque eso podría traer muchas consecuencias de que por ejemplo no se le explicó bien cuál es el precio, la forma de pago, garantía, etc.

El/La cliente lamentable

Mismo que apenas empieza la conversación nos hace creer que está en una sesión de terapia psicológica, trata de que le tengan compasión y pena, exagera por todo y siempre, utiliza frases como “no me hagas esto” o “yo se que usted es una buena persona”.  

Con este tipo de cliente hay que ser claro que no se dejará de hacer algo o se lo hará regido a las leyes de la empresa o de quien esté regulando tu negocio, también te sugiero que le des alternativas o varias opciones sin salirse de la política de la empresa y por último no se deje convencer por sus lamentaciones ya que una cosa es que de verdad tenga un problema o una situación incómoda y otra es que utilice esto como una argumento de compra para lograr mejores o mayores beneficios.

El/La cliente amiguero

Es difícil porque toma mucha confianza con la persona que lo está atendiendo, puede confundir la relación cliente - amigo y muchas veces una pregunta puede terminar una conversación interminable donde tendrás que tratar asuntos que no tienen que ver con el negocio.

Para lidiar con este tipo de personalidad es necesario siempre enfocar la conversación al negocio y volverla cada vez que sea necesario, poniendo límite al tiempo y las atribuciones que tiene. 

El/La cliente laguna mental

Suele tener un problema grande porque mientras estamos conversando empieza a volar con su mente a otro lugares o pensamientos, sin habernos atendido o entendido casi o nada de lo que le hemos dicho, generalmente es un cliente que siente temor de preguntar o decir que no entendió nada dejándonos como un cliente perdido porque más que seguro que lo que le dijiste poco o nada fue comprendido.

Con este tipo de cliente lo mejor será tener un lugar donde él pueda apuntar o darle información por escrito para que podamos explicar punto por punto sin dejarle la posibilidad de que su mente pueda volar con otros pensamientos.  Siempre pregunta dentro de la conversación si tiene dudas o hazle preguntas para ver si está conectado.

El/La cliente enojón

Disfruta cuando nos pone mal, siempre viene con un tipo de problema personal, generalmente cree que tiene alguien al frente para descargar su furia.  Con este tipo de cliente no debemos dejar de sonreír ni  dejar la cordialidad a un lado ya que eso es lo que más le incomoda, es necesario tener muchas preguntas para saber exactamente qué es lo que le disgusta para saber qué es lo que le disgusta y cómo poder ayudarlo.

El/La cliente sabelotodo

Es un cliente que cree que tiene todas las respuesta y solo se acerca donde nosotros para probar que lo que le digamos él/ella ya lo sabían, incluso muchas veces se van sin hacer nada cuando comprobaron que ellos tenían la razón; lo peligroso es que hagan un drama o busquen un superior porque encontraron una debilidad en la persona que los estaba atendiendo.  A este cliente solo le podemos ganar conociendo TODO sobre nuestro productos o servicios, es decir capacitarnos y capacitar al personal es imprescindible así evitaremos que este tipo de cliente tenga argumentos de pelea y más bien demuestrale  que si él/ella están ahí es porque necesitan de tu servicio o producto.

El/La cliente flojo

Que en realidad es el que quiere que le hagamos todo pre-digerido, que no tenga que hacer ningún esfuerzo, generalmente quiere que hagamos muchas más cosas por él/ella de la que en realidad es nuestro trabajo haciéndonos perder tiempo. Para lidiar con este cliente debemos comunicarnos de una manera simple, no darle muchas opciones a escoger más bien debemos saber bien hasta donde podemos escoger por él/ella para que no tenga mucho en que pensar.  Es un cliente que si sabemos hacer un buen trabajo permanecerá con nosotros por mucho tiempo.

El/La cliente negociador

Es un tipo de cliente que antes de empezar, durante y al finalizar la charla va a querer negociar algo con nosotros por ejemplo un descuento, una rebaja, algo, es un cliente que necesita obtener algo para sentirse satisfecho.   Siempre debemos tener argumentos con este tipo de cliente para explicarle porque no podemos hacer algo pero también debemos tener alguna alternativa que sin ser tan pequeña ni tan grande pueda sentirse que ha obtenido algún beneficio extra, importante aquí debemos buscar el equilibrio para las dos partes. 

Como pudiste observar aquí está la gran parte de personalidades que seguramente ya han sido o son tus clientes o pronto los tendrás, esto si ves, es la vida misma ya que en tu familia, amigos, vecinos o conocidos te encontrarás que cada uno tiene un personalidad distinta con la que tendrás que lidiar quieras o no, pero, esto es distinto éste es “tu cliente” y de eso se trata justamente este artículo mientras más y mejor puedas conocerlo tu meta será alcanzada “cliente contento = ventas seguras” 

María de Lourdes Noroña
NEXO TAX CORP